Crata AI construyó para Tecniseguros un asistente de IA conversacional que guía al cliente en la tramitación, valida documentos automáticamente y genera respuestas por tipo de siniestro. El resultado: una tramitación un 40% más rápida y una mejora de 25 puntos en el NPS.
Un proceso manual que frenaba tanto al cliente como al equipo
Cuando Tecniseguros contactó con Crata AI, la gestión de siniestros era un proceso totalmente manual y basado en papel. Cada reclamación recibida desencadenaba una cadena de pasos dependientes de personas: revisar la documentación adjunta, verificarla frente a los requisitos de ese tipo de siniestro, identificar lo que faltaba y devolver el caso al asegurado para completar la información. Cada uno de estos pasos añadía horas, y en muchos casos días, al tiempo total de respuesta.
El coste no era solo en términos de tiempo. La validación manual introducía un margen de error humano difícil de controlar: documentos mal archivados, requisitos pasados por alto y respuestas inconsistentes según quién gestionara el caso. Sobre todo, el asegurado quedaba a ciegas. No tenía forma de saber en qué etapa estaba su siniestro ni qué se esperaba de él, precisamente en el momento más sensible de toda su relación con la aseguradora.
Para un sector donde la rapidez y la claridad de la respuesta son los factores clave en la satisfacción del cliente, este proceso no era un detalle operativo menor: era una desventaja competitiva. La oportunidad estaba clara: convertir el momento más frustrante de la experiencia del cliente en el más fluido.
El equipo de Tecniseguros sabía que la respuesta estaba en la automatización, pero no querían una herramienta genérica que obligara a su equipo a cambiar por completo su forma de trabajar. Necesitaban una solución que se adaptara a sus flujos de trabajo reales, a la naturaleza de sus siniestros y a su normativa, y no al revés.
Un asistente de IA que guía al asegurado durante todo el proceso de siniestros
Diseñamos e implementamos un asistente conversacional que guía al asegurado paso a paso desde el inicio. En lugar de un formulario estático, el cliente mantiene una conversación natural en la que el sistema solicita exactamente lo que necesita según el tipo de siniestro, y valida cada documento a medida que se carga.
En el núcleo del sistema hay un motor de comprensión del lenguaje natural que interpreta tanto lo que el cliente escribe como la documentación que adjunta. Cuando detecta que falta información o que un documento no cumple con los requisitos, resuelve el problema de inmediato, sin esperar a una revisión manual posterior. Cuando un caso es lo suficientemente complejo como para requerir criterio humano, se transfiere a un agente con todo el contexto ya recopilado, para que el equipo no tenga que empezar desde cero.
- Chatbot conversacional para la apertura y seguimiento de siniestros
- Validación automática de documentos al momento de la carga
- Respuestas dinámicas según el tipo de siniestro reportado
- Visibilidad del estado en tiempo real para el asegurado
- Transferencia a un agente humano con todo el contexto cuando sea necesario
Una decisión de diseño fue clave: el sistema se integró con los flujos de trabajo y las herramientas que Tecniseguros ya utilizaba. El equipo no tuvo que migrar a una nueva plataforma ni volver a aprender cómo realizar su trabajo. La IA se incorporó como una capa que mejora el proceso existente, lo que significó que el impacto se sintió desde las primeras semanas en lugar de después de un largo periodo de adopción.
Ese enfoque —construir en torno al proceso real del cliente en lugar de imponer una herramienta genérica— es lo que marcó la diferencia entre un proyecto piloto que termina acumulando polvo y una solución que el equipo realmente adoptó.